‘Keuzedagen’. Wat een mooie uitvinding is dat toch. Voor nog geen vier euro per dag mag je door heel Nederland treinen. Je mag ook gewoon in een bus die wordt ingezet bij werkzaamheden aan het spoor. Of lekker lang tussen allemaal blije mensen staan, op het perron, omdat de trein vertraging heeft. Zelfs mag je, zonder bijbetaling, heel lang blijven zitten in de stilstaande trein, als er een blaadje op een wissel is terecht gekomen.

Er was een nieuwe reeks van 7 keuzedagen op mijn abonnement bijgeschreven. En van de oude reeks had ik er nog een paar tegoed. Ik wilde de nieuwe reeks cancellen en de oude reeks gewoon nog opmaken. Op de site van NS stond dat het opzeggen van je keuzedagen heel eenvoudig kon via de telefoon of via chat. Appeltje eitje.

De telefoon begon met de waarschuwing dat het erg druk was en de wachttijd zeker 45 minuten zou duren. Misschien is het morgen rustiger.

Tweede poging begon weer met de mededeling dat het erg druk was. Wachttijd weer zeker 45 minuten. Dus de telefoon op de speaker en krantje lezen. Na een uur de verbinding toch maar verbroken. Maar niet getreurd. Voor de volgende dag stond een reisje naar Amsterdam gepland. En stations hebben vaak een servicebalie. Die in Alkmaar niet meer. Service bieden kost daar waarschijnlijk te veel geld. Maar Amsterdam zal er zeker nog wel één hebben.

Bij de servicebalie stond iemand die, als een soort Petrus, je door verwees naar de hemel of de hel. Wij moesten naar de hel.

Bij het eerste loket stond een jongeman ruzie te maken met de aardige dame er achter. ‘Yalla yalla, ik heb haast weet je’. Maar deze ruzie konden we helaas niet volgen, want we waren aan de beurt bij loket 2. Daar zat een aardige mijnheer die geduldig ons verhaal aanhoorde. Hij liet niet blijken dat hij raad wist met onze vraag en staarde lang naar zijn computerscherm. Scrolde door wat pagina’s en kreeg toen het lumineuze idee om te gaan bellen. ‘De wachttijd is minimaal 45 minuten’, zei een bekende stem. Na twintig minuten en een langer wordende, morrende rij wachtenden achter ons, vroegen wij de man te stoppen met zijn hulppoging. ‘Hartelijk dank voor uw hulp, maar we gaan morgen die chat wel proberen. Die is ook appeltje eitje’, zeiden we. En vertrokken.

De ochtend van de volgende dag probeerde ik via de chat contact te krijgen. Eerst voerde ik een uiterst vervreemdend gesprek met een robot. Na allerlei rare gespreksrondzwervingen kreeg de robot (hij heette Jens) zelf ook door dat hij ons niet kon helpen en vroeg of we misschien een ‘mens’ wilden spreken. Ik vond dat getuigen van veel inzicht, al waren we wel al weer een half uurtje bezig.

Het ‘mens’ van dienst heette Nikita. Ook met haar voerden we een moeizaam gesprek. Duidelijk was dat ze flink aan het ‘multi tasken’ was. Een vraag of opmerking van mijn kant resulteerde in een wachttijd van zeker tien minuten voordat er een antwoord kwam. De totale tijd van het chatgesprek heb ik niet geklokt, maar ik schat dat we wel minstens een uurtje bezig waren. Uiteindelijk kwam het verlossende bericht: “Ik heb uw keuzedagen opgezegd. De ‘oude’ dagen die nog geldig zijn kunt u nog gebruiken, de ‘nieuwe’ dagen zijn vervallen en u krijgt 27,50 teruggestort op uw bankrekening’.

Na Nikita uitgebreid bedankt te hebben stopten we de chat. Ik logde in bij NS om even te checken of hetgeen ze had gezegd, ook klopte. Daar bleek dat niet alleen de ‘nieuwe’ keuzedagen waren verdwenen, maar ook de ‘oude’. En dus moest ik weer naar de chat om dit te herstellen. Uiteindelijk is alles goed gekomen. Al kostte dat opnieuw een uur.

De president-directeur van de NS vangt 492.758 euro per jaar. Dat is het vaste bestanddeel van zijn beloning. Ik voel een bonus aankomen. Appeltje eitje.